Voor webshops gelden best veel regels. Regels die consumenten beschermen. En geloof mij, daar wil je aan voldoen. Niet alleen vanwege de boetes. Als je niet aan de regels voldoet, moet je bijvoorbeeld tot wel 12 maanden retourrecht aanbieden. Zelfs als de producten al gebruikt zijn!
Genoeg reden dus om je goed te verdiepen in de juridische zaken bij het starten van jouw webshop. Waar begin je dan?
Informatie geven
Een van de belangrijke regels voor webshops is de informatieplicht. Als je zelf shopt bij de grote webshops, dan zie je daar verschillende methoden voorbij komen.
Een klantenservice pagina met allemaal knoppen. Een FAQ. Of allemaal linkjes in de footer van de shop, die je verwijzen naar de informatiepagina’s. Mag allemaal.
Mits je maar informeert. En minimaal over al deze onderwerpen:
- Bedrijfsgegevens
- Privacyverklaring
- Bestellen en betalen
- Retourneren
- Levering
- Garantie
- Klachten
Shop juist inrichten
Niet alleen de informatieve pagina’s moeten aan allerlei regels voldoen, ook je aanbod en het bestelproces zelf. Als je aan consumenten verkoopt moet je de prijs bijvoorbeeld inclusief btw vermelden. Bij het aanbod, maar óók in het winkelmandje.
Dan is er voor de tekst op de laatste bestelknop ook nog een wettelijke regel. En nadat de bestelling rond is, moet een bestelbevestiging naar je klant worden gestuurd. Doe je dat niet? Dan kan de consument nog onder de bestelling uit.
In 2021 zijn de regels voor webshops uitgebreid met het volgende:
- Valse consumentenbeoordelingen (ook wel nepreviews genoemd) plaatsen is verboden.
- Geplaatste reviews moeten op echtheid worden gecontroleerd en de handelaar moet uitleggen hoe hij dit controleert.
- Ook als een consument met persoonsgegevens ‘betaalt’, moet hij bepaalde consumentenrechten krijgen.
- Een korting wordt gegeven op de laagste prijs (de ‘van’-prijs) die in de periode van minimaal 30 dagen voorafgaand aan de korting is gevoerd.
- Het weergeven van zoekresultaten zonder duidelijk te maken dat het betaalde reclame betreft of dat er is betaald om een hogere plaatsing te krijgen is verboden.
- Het is verplicht om aan de consument te laten weten of die een gepersonaliseerd aanbod krijgt, bijvoorbeeld doordat een algoritme bijhoudt wat de betreffende consument heeft gekocht en welke websites hij heeft bekeken. Op een platform moet duidelijk worden waarom een bepaalde volgorde van het aanbod op een bepaalde manier wordt weergegeven.
- Digitale platforms en onlinemarktplaatsen krijgen meer informatieverplichtingen, bijvoorbeeld duidelijk vermelden wie retourzendingen afhandelt (de verkoper of het platform).
- Het doorverkopen van evenement-tickets aan consumenten is verboden als deze zijn gekocht met software die automatisch grote hoeveelheden tickets kunnen aankopen.
Boete als je niet voldoet
De consequenties voor het niet naleven van de regels zijn niet mis. Wanneer je in meerdere lidstaten de regels overtreedt en je geen gevolg geeft aan instructies van de autoriteiten, kunnen deze autoriteiten een boete opleggen die minimaal 4% van de omzet van dat bedrijf in het betrokken land bedraagt.
Herroepingsrecht: het retourrecht
Het herroepingsrecht is de wettelijke bedenktijd van 14 dagen. Dit recht geldt bij koop op afstand. Zoals via een webshop.
Als een consument spijt krijgt van een aankoop, mag hij die aankoop in veel gevallen binnen 14 dagen ongedaan maken. Zonder een reden op te geven. Dit heet het herroepingsrecht. Of het retourrecht.
Voor producten uit de webshop geldt dat de consument een bedenktermijn van 14 dagen heeft. Deze termijn van 14 dagen gaat in op de dag nadat de consument het laatste product van de bestelling heeft ontvangen. Of, als hij iemand anders heeft aangewezen om de producten te ontvangen, dan op het moment dat diegene de bestelling in ontvangst heeft genomen.
Het herroepingsrecht kent twee termijnen van 14 dagen. In de eerste 14 dagen na ontvangst van de volledige bestelling moet de consument laten weten dat hij het product niet wenst te houden. Vanaf dat moment gaat de volgende termijn van 14 dagen lopen. Binnen deze termijn moet de consument het product terugsturen en moet de terugbetaling worden uitgevoerd. Je mag je klanten uiteraard meer tijd geven dan die 14 dagen.
Herroeping van diensten
Ook bij de verkoop van diensten geldt het herroepingsrecht.
De termijn van 14 dagen gaat dan in op de dag die volgt op het sluiten van de overeenkomst. De consument mag binnen deze 14 dagen de overeenkomst zonder reden ontbinden. Hierbij is het wel belangrijk om te vermelden dat, wanneer een dienst volledig is uitgevoerd binnen de herroepingstermijn, de consument niet meer kan ontbinden. Maar alleen als hierover goed wordt geïnformeerd.
Uitzonderingen op het herroepingsrecht
Het recht om te retourneren geldt niet voor alle bestellingen. De bedenktermijn geldt bijvoorbeeld niet voor producten die snel bederven of die een beperkte houdbaarheid hebben. Of voor producten die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming, of hygiëne. In dat laatste geval moet er wel sprake zijn van een verbroken verzegeling. Meer uitzonderingen zijn te vinden op de site van de ACM.
Informeren over het herroepingsrecht
Elke webshop moet haar klanten over dit recht informeren. Doe je dit niet? Dan kan de klant tot 12 maanden na aankoop de producten/diensten nog retourneren, ongeacht of het gebruikt is of niet.
Terugbetalen bij herroeping
Wanneer een consument gebruik heeft gemaakt van het recht op herroeping, moet je het hele aankoopbedrag terugbetalen. Maar daarvoor gelden uitzonderingen. Bijvoorbeeld voor gebruik en voor verzendkosten.
Moet je echt alles terugbetalen bij herroeping?
Meestal wel! Je mag als webshop wachten met de terugbetaling totdat de producten retour zijn of totdat je het verzendbewijs van de retour hebt ontvangen. Zodra je een van de twee hebt, moet je de terugbetaling voor herroeping in gang zetten. En dat geldt voor het hele bedrag. Als de bestelling in zijn geheel retour wordt gestuurd, geldt dit ook voor de verzendkosten.
Het hele bedrag terugbetalen geldt niet, als de consument meer heeft gedaan met de bestelling, dan nodig was om het product uit te testen. Maar waar ligt dan de grens? Die ligt bij het uittesten, zoals je dat in de winkel ook zou doen.
Als de klant het product dan toch verder heeft gebruikt, mag je waardevermindering doorberekenen. Maar je mag niet het herroepingsrecht uitsluiten. De consument is namelijk alleen aansprakelijk voor de waardevermindering van de goederen die het gevolg is van het gebruik van de goederen, dat verder gaat dan nodig is om de aard, de kenmerken en de werking van de goederen vast te stellen.
Geldt terugbetalen bij herroeping ook voor verzendkosten?
De verzendkosten van de heenzending moeten worden terugbetaald, als de hele bestelling wordt geretourneerd. De kosten voor de retourzending zijn voor de klant, mits je duidelijk vermeld dat dat zo is.
Als de verzendkosten onderdeel uitmaken van ‘goederenvervoer’, dan kun je het retourrecht uitsluiten. Hier geldt dat bij goederenvervoer een bepaalde capaciteit voor de klant gereserveerd is. En de voorwaarde hiervoor is natuurlijk weer: eerst goed informeren, voordat je hier gebruik van kunt maken.
Nieuwe regels van-voor prijzen
De regels omtrent misleiding met korting zijn verhelderd. Als je adverteert met van-voor-korting, moet je uitgaan van de laagste prijs die je tenminste 30 dagen voorafgaand aan de kortingsactie gebruikte voor dat artikel. Een consument moet er vanuit kunnen gaan dat de korting ook echt korting is.
Vragen over dit blog? Ideeën of opmerkingen?
"*" geeft vereiste velden aan